Puntare sull’omnicanalità per potenziare il canale e-commerce e di acquisto in store, e per favorire la ripresa post lockdown.
Il lockdown e l’esigenza di omnicanalità
Il fortissimo impatto che il lockdown ha avuto sul settore del Retail, portando ad un’impennata dell’e-Commerce e alla chiusura di molti negozi fisici, rende indispensabile, ad oggi, ragionare in ottica omnichannel.
La visione omnichannel mira ad una gestione sinergica dei diversi punti di contatto (touchpoint) e canali di interazione tra azienda e clienti, a beneficio dell’esperienza del consumatore. In sintesi, l’omnichannel punta a stabilire una connessione tra azienda e customer per tutto l’iter di acquisto, che sia fisico (Retail, call) o online (E-Commerce, social media, app).
L’omnicanalità mette il consumatore al centro del processo di acquisto e lo accompagna tra i diversi canali di interazione, utilizzando una strategia di contenuto lineare. Con questo approccio, si garantisce all’utente non solo la possibilità di interagire con l’azienda in molteplici modalità, ma anche di vivere un’esperienza armonica e coerente su tutti i touchpoint, potendo anche facilmente switchare da una modalità comunicativa all’altra, grazie a canali di interazione perfettamente integrati tra loro.
Durante il lockdown inesorabile è stata la scalata dell’e-Commerce, che ha rappresentato per l’utenza il principale strumento di acquisto. I mesi di quarantena, inoltre, hanno profondamente cambiato le abitudini e il comportamento dei consumatori, avvicinando al canale di acquisto online anche categorie prima non interessate, come ad esempio gli anziani e le persone poco tecnologiche.
La pandemia e il lockdown hanno generato due fenomeni opposti: da un lato il crollo dei consumi e una pesantissima riduzione del Pil pro-capite, dall’altro l’ascesa del digitale in nuovi settori, dando forma ad una vera e propria digital transformation. La trasformazione digitale più importante è rappresentata certamente dal notevole incremento del fenomeno dello smartworking.
E-commerce e retail. perché puntare sull’omnichannel
Come abbiamo visto, durante il lockdown, l’e-Commerce è divenuto il principale mezzo di acquisto e, ad oggi, è sempre più rilevante in Italia. Il 2020 ha registrato, infatti, il più alto incremento degli acquisti online di prodotto dei consumatori (+4,7 miliardi di euro rispetto al 2019).
Nell’ottica di una strategia omnichannel, l’e-Commerce dovrà mappare tutte le informazioni raccolte e creare profili completi degli utenti per avere uno scenario quanto più esaustivo dei dati ricavati tramite i diversi touchpoint dei processi di acquisto messi in atto.
Sulla base di questi dati e tramite l’osservazione delle abitudini e frequenza di acquisto, gli utenti verranno suddivisi in categorie, per ognuna delle quali occorrerà stabilire una diversa strategia comunicativa e di interazione.
L’omnicanalità consentirà, dunque, di avere un focus sui potenziali clienti e quindi, in maniera sistematica, di intraprendere percorsi comunicativi mirati e personalizzati, molto più efficaci delle comunicazioni generiche.
La chiave per l’e-Commerce è dunque conoscere il cliente e puntare sulla sua personale esperienza di acquisto.
Diverso il discorso per il settore del Retail, che deve fare i conti con la preponderante crescita dell’e-Commerce.
In questo momento i retailer devono ripensare al concetto di store fisico e collocarlo all’interno di un sistema omnicanale.
E’ essenziale per il Retail definire precise strategie di integrazione omnichannel in negozio, in virtù di una inevitabile conversione tecnologica.
I retailer dovranno sicuramente potenziare i canali di vendita online e proporre al consumatore l’esperienza di acquisto nello store fisico come un’esperienza unica, di valore e di scoperta del prodotto.
Per ottimizzare l’esperienza di acquisto dei consumatori, è consigliabile rivedere gli spazi all’interno del negozio per favorire il distanziamento e introdurre anche opzioni di cassa contactless; è anche utile proporre servizi multi-channel, quali ad esempio il BOPIS (dall’inglese “Buy Online, Pickup In Store”, ovvero acquisto online con ritiro in negozio).
Nell’ottica di una necessaria conversione tecnologica i Retail dovranno prevedere investimenti in termini di rivisitazione degli spazi, formazione di personale omnichannel e integrazione di infrastrutture IT.
L’importanza dell’omnicanalità per la ripresa post lockdown
Dal Rapporto Coop 2020 emerge che, a causa della crisi per la pandemia Covid, oltre un terzo degli italiani ha una visione pessimistica sulla ripresa del Paese, prevedendo di dover fronteggiare gravi problemi economici nel corso del 2021.
Molti italiani, infatti, hanno rinunciato a progetti pianificati per il prossimo anno: dall’idea di avere un figlio, al matrimonio, dall’acquisto di una casa, all’imprenditoria.
In un quadro di sfiducia e di chiusura, considerato anche l’impatto del lockdown e l’esigenza di distanziamento sociale, gli italiani continuano a privilegiare la vita tra le mura domestiche. Moltissime attività si possono svolgere in casa: dallo smartworking, al fitness, agli acquisti online; e tutto si gestisce in modalità digitale.
La digital transformation domina in tutti i settori e la digitalizzazione diventa il fulcro del nostro modus vivendi e operandi.
Per favorire la ripresa dei consumi e del commercio, e anche per interrompere la pericolosa tendenza all’isolamento e alla chiusura sociale e informativa innescate dal lockdown e dalla paura del COVID, occorre sicuramente far leva sull’innovazione e puntare su una strategia omnicanale.
E’ fondamentale che tanto l’e-Commerce quanto il Retail definiscano strategie integrate omnichannel, in cui i consumatori siano il focus e i diversi touchpoint rappresentino un canale di connessione sicura e di comunicazione efficace.
L’omnicanalità, quindi, come risposta non solo all’ottimizzazione dell’esperienza di acquisto, ma anche come esperienza stessa di comunicazione e interrelazione.
Seguire una strategia integrata omnichannel è la chiave per la ripresa in tutti i settori, garantendo da un lato la sicurezza e comodità dell’esperienza di acquisto online, e dall’altro il valore e unicità dell’esperienza di acquisto in store.
Se non hai ancora chiaro come definire una strategia integrata omnichannel, contattaci e stabiliremo insieme un piano efficace e di sicuro impatto sui consumatori.
